Page 8 - zza_07_08_2024

fragt sich...
... wie mit Rekla- mationen umgehen?
Immer wieder erlebe ich in meinem Alltag Respektlosigkeiten, Vertrös- tungen und Ignoranz, wenn es um Bemängelungen geht. Vermutlich hat jeder schon mal schlechte Erfahrungen mit einer Reklamation gemacht, bei der er nicht zufrieden gestellt oder seiner Beschwerde zu wenig Aufmerksamkeit geschenkt wurde. Wahrheit gibt es nur zu zweien.
Der Beschwerde eines Kunden sollte also immer höchste Priorität gewidmet werden. Und es muss schnell gehen. In Zeiten von sozia- len Medien kann sonst ein völlig unnötiger Shitstorm entfacht wer- den. Aber: Auch positive Erfahrun- gen werden geteilt. Insbesondere wenn der Kunde im Beschwerdefall zuvorkommend und wertschätzend behandelt wird.
Fehler müssen zugegeben, nicht heruntergespielt oder gar dem Kunden in die Schuhe geschoben werden. Der Kunde muss ernst genommen und wieder zufrieden gestellt werden. Das ist oft sogar leichter als vermutet. Am einfachs- ten den Kunden direkt fragen, wie die Lösung aussehen könnte. Las- sen Sie Ihre Mitarbeiter wissen, dass jeder einzelne Kunde zählt. Damit die Mitarbeiter auch wissen, was zu tun ist, sollten Sie ein funktionieren- des Beschwerdemanagement mit einem klar definierten Prozessab-
lauf etablieren. Und dieser sollte verinnerlicht und immer wieder trainiert werden – besonders bei neuen Mitarbeitern und Mitarbeiterinnen. Die Reklamation muss als Chance begrif- fen werden, den Kunden
fritz@fritzgerke.com
zu binden.
8 INFO
Interesse an Heimtierversicherungen steigt
Agila Tierversicherung feiert 30. Ge- burtstag. 1994 ist das Unternehmen als reine Tierkrankenversicherung für Hunde und Katzen gestartet, sechs Jahre später wurde das Produktport- folio erweitert und die Hundehalter- haftpflichtversicherung mit aufgenom- men, so der Vorstandsvorsitzende Marco Brandt. Entscheidend für die Entwicklung von Agila zu einer digi- talen Versicherung seien die Einfüh- rung der Kunden -App 2018 sowie die Ausweitung der automatischen Rechnungskategorisierung durch den Einsatz von KI-Modellen in den vergan- genen Jahren gewesen. 2022 wurde das Unternehmen Teil der Pinnacle Pet Group, was den Grundstein für den Aufbau eines europaweiten Netzwer- kes für Heimtiergesundheit gelegt habe.
Das Interesse an Tierkrankenversi- cherungen für Hunde und Katzen ist laut Agila in den letzten Jahren stark gestiegen. Zum einen läge dies an der generellen Zunahme von Heimtieren,
Fressnapf erweitert seinen Marktplatz
Fressnapf erweitert mit seinem Part- ner Equiva das Sortiment des eigenen Marktplatzes. Reiter und Reiterinnen stehen nun über 2.500 Produkte rund ums Pferd zur Verfügung. Damit will das Unternehmen Pferdeliebhabern alles für die optimale Versorgung ihrer Tiere bieten. „Mit der Kooperation schließen wir eine Lücke in unserem Sortiment. Denn das Pferd ist schon lange kein Nutztier mehr, sondern ein
geliebter Partner für Freizeit und Sport und damit treuer Wegbegleiter“, erklärt Karolin Brombach, selbst Pferdeliebhaberin und bei Fressnapf für den Marktplatz verantwortlich. Mehr als die Hälfte aller Pferdehalter besitzen zudem weitere Tiere wie Hunde oder Katzen. Mit Equiva hat Fressnapf einen ersten Partner an Bord, weitere sollen folgen.
zum anderen an den gestiegenen Tier- arztkosten durch die Anpassung der Gebührenordnung für Tierärztinnen und Tierärzte. „Einen moderaten monatlichen Beitrag für eine Versiche- rung kann man sich eher leisten als spontan ein paar Tausend Euro für eine Operation oder einen notwen- digen Aufenthalt des Tieres in einer Tierklinik“, sagt Brandt. Auch das Verhältnis zwischen Mensch und Heimtier ist ein anderes als noch vor 30 Jahren. Der Vierbeiner gilt als vollwertiges Familienmitglied, das auch so behandelt wird. Daher soll ihm auch jegliche tiermedizinische Behandlung zukommen.
Ihr Tier und wir!
Ein gutes Team – ein Leben lang.
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zza. 7-8/2024